Relancer les prospects en aide à domicile : quand, comment, combien de fois
Thomas Piot · mis à jour le 15 octobre 2026
Une demande d’aide à domicile se décide rarement au premier appel. Entre le premier contact et la signature, il y a la famille à consulter, un financement à obtenir, parfois une hospitalisation. L’agence qui rappelle au bon moment signe ; celle qui attend que la famille revienne la perd souvent sans le savoir.
Pourquoi les prospects se perdent
Le premier contact est noté dans le logiciel métier, puis la semaine passe : plannings à boucler, absences à remplacer, urgences. Personne ne décide de ne pas rappeler, mais personne ne sait non plus qui doit rappeler, ni quand. Trois mois plus tard, la fiche est toujours là, sans suite.
Le remède n’est pas d’appeler plus, mais d’appeler selon une règle connue de toute l’équipe, avec une date précise pour chaque dossier.
Une cadence en dix étapes
Une cadence de relance est une suite de dates fixées à l’avance, comptées depuis le premier contact, auxquelles on rappelle un prospect qui n’a pas encore pris de décision. Chaque étape ne se déclenche qu’une fois la précédente faite : un prospect déjà rappelé à J+7 n’est pas rappelé deux fois dans la semaine.
| Quand | Quoi | Ce qu’on dit |
|---|---|---|
| J+3 | Appel + mail | La famille compare souvent deux ou trois agences. Rappeler vite, c’est montrer qu’on suit le dossier : documents à fournir, date possible pour la visite d’évaluation. |
| J+7 | Appel + mail | Faire le point sur la décision. Le mail résume ce qui a été proposé, pour la personne qui n’était pas au premier appel. |
| J+15 | Appel + mail | Les démarches de financement (APA, caisse de retraite, mutuelle) prennent du temps : proposer d’aider à les monter. |
| M+1 | Appel + mail | La situation a pu changer : sortie d’hospitalisation, aidant fatigué, retour à domicile. Demander où en est la réflexion. |
| M+3 | Appel + mail | Beaucoup de demandes reprennent après quelques mois. Un appel bref, sans insister, garde l’agence en tête. |
| M+6, M+9 | Appel + mail | Prendre des nouvelles. Si la personne a choisi une autre agence, le noter et passer à la suite. |
| M+12 à M+24 | Appel + mail | Dernières relances, espacées. Au-delà de deux ans, le dossier sort de la liste. |
Elle ne remplace pas le jugement : un prospect qui a signé ailleurs ou qui refuse clairement sort de la liste. Mais elle évite qu’un dossier ne tombe dans l’oubli par simple manque de temps. Chaque agence peut l’adapter : des étapes plus rapprochées en zone très concurrentielle, plus espacées en zone rurale.
Les devis, les prescripteurs et les clients
Un devis envoyé se relance quelques jours après, par téléphone : c’est souvent le moment des questions sur le reste à charge (voir relancer un devis). Les prescripteurs se recontactent régulièrement, même sans dossier en cours : ce sont eux qui orientent les familles (voir travailler avec les prescripteurs). Les clients dont la prise en charge arrive à échéance se préviennent un mois avant, pour préparer le renouvellement.
Ce qu’on note, et ce qu’on ne note pas
Notez la date, le résultat de l’appel (joint, pas de réponse, rappel demandé) et la prochaine étape. N’écrivez pas d’informations médicales dans un outil de relance commerciale : elles ont leur place dans le dossier du bénéficiaire, avec les protections prévues pour les données de santé.
Répartir entre les responsables de secteur
La relance revient à la personne qui suit le dossier dans le logiciel métier. Chaque responsable de secteur a ainsi sa liste du jour, et la direction voit l’ensemble : ce qui est fait, ce qui est en retard (voir organiser le suivi commercial).
Questions fréquentes
Combien de fois relancer un prospect en aide à domicile ?
Une dizaine de fois sur deux ans, à des dates espacées : J+3, J+7, J+15, puis 1, 3, 6, 9, 12, 18 et 24 mois après le premier contact. Une étape à la fois, et on arrête dès que la personne a signé ailleurs ou refuse clairement.
Faut-il appeler ou écrire ?
Les deux : l’appel d’abord, puis un mail court qui résume ce qui a été dit ou proposé, pour la personne qui n’était pas au téléphone.
Qui doit relancer ?
La personne qui suit le dossier dans le logiciel métier, en général le responsable de secteur. La direction suit l’ensemble.
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